¿Cómo actuar frente a audiencias «troll» o «haters»?

¿Has vivido momentos en que ciertos usuarios hacen comentarios negativos en tu perfil del negocio o te molestan? El internet es un universo tan grande que actualmente nos permite compartir información con nuestro círculo, generar comunidades y debatir en ellas. Pero no todo es de color rosa, no podemos esperar que siempre la gente nos diga cosas positivas o constructivas de nuestro negocio; cualquier cibernauta puede dar fe de haberse topado con esta clase de personas alguna vez en su vida. Nos referimos a los «haters» y «troles», pero la pregunta es: ¿Cómo actuar frente a audiencias “Troll” o “Haters»?

¿Qué es un «Troll»?

Frases típicas: «¿El producto me hará más inteligente?», «¿Copiando a la competencia, eh?», «¿Vende hamburguesas? (en una tienda de ropa)».

Si te has topado con este tipo de comportamiento en usuarios que interactúan con tu negocio por internet, entonces has sufrido las molestias de un «troll».

Los troll son usuarios que, mediante mensajes, intentan molestar o provocar polémica en redes sociales, blogs, foros, perfiles de negocios o cualquier plataforma donde exista la posibilidad de interactuar con otros. Se le dice «trolear» a los usuarios que gastan su tiempo molestando, ridiculizando e interrumpiendo la fluidez de la comunicación abierta entre usuarios.

¿Qué es un «Hater»?

Frases típicas: «¡Sus productos apestan!», «¡Sus diseños son horribles!», «Deberían aprender a escribir antes publicar cosas».

Estos son los usuarios más peligrosos (y los más difíciles de tratar). Se dedican a hacer la vida imposible a su víctima, con comentarios agresivos en sus redes sociales. Pueden perjudicar la reputación de tu marca solo porque quieren.

Pero no debes confundir a un cliente descontento con un «hater», si bien la diferencia entre un usuario molesto y uno hostil es muy mínima, existe una forma de diferenciarlos:

Un cliente descontento se comunicará con argumentos la mayoría de las veces, con el propósito de solucionar su problema contigo. El hater hablará sin saber de tu marca necesariamente y tratará de perjudicarte a la vista del resto de usuarios.

¿Cómo manejo la situación con ambos?

En primera instancia, es normal que sientas pánico o molestia, más si pone en riesgo la reputación de tu negocio. Lo común es que, cuando la gente cae ante sus provocaciones, terminan respondiéndoles para intentar que el hater o troll razone, o simplemente deciden responder, con la misma hostilidad, para que deje de comentar. Lo único que estás consiguiendo (al responderles) es alimentar su conducta; son personas que quieren llamar la atención e interrumpir la comunicación con tus potenciales clientes, generando odio y mala reputación a tu imagen.

1.- No te rebajes al nivel de ellos.

Aunque por dentro estés muy molesto, tu marca es una imagen que debes cuidar muchísimo. Por ende, demuestra que tu negocio tiene un trato respetuoso (aún ante la peor de las ofensas) y que nunca se rebajará al nivel del hater o troll.

2.- Intenta solucionar lo que reclama.

Mantén la misma comunicación que le das a un cliente insatisfecho, pero nunca dejes que logre involucrar a otros usuarios que puedan transformar un pequeño problema en una «funa» (Funa: del mapudungún «podrido», manifestación de denuncia y repudio público hacia algo o alguien).

3.- Si sigue insistiendo, ignóralo pero no lo bloquees.

Sin duda que habrá usuarios que se mantendrán firmes en molestar, lo único que se recomienda en estos casos es ignorar al usuario para que termine hablando solo. Te preguntarás por qué no es recomendado bloquearlo, y simplemente por que el usuario polémico generará métricas en tu red social si hace a otros discutir con él (pero tú, como marca, no te rebajarás a su nivel y solo intervendrás cordialmente si atenta contra tus potenciales clientes).

Hacer que otros comenten con (o en contra de) él, hará que tu red social de alguna manera registre métricas de interacción (likes, comentarios, compartidos y reacciones). Lo cual, de cierta forma, le dará mayor alcance orgánico a tu negocio.

En el caso extremo de que, aún con nuestra impecable conducta, su hostilidad se sobrepasa con extrema violencia hacia tu marca o usuarios, ahí recién recomendamos reportar a ese usuario, con las funciones que la red social dispone, y luego bloquearlo.

Ahora que sabes cómo actuar frente a audiencias troll o haters, puedes aprender también cómo mantener la comunicación con tus clientes. Por ello, te invitamos a revisar esta clase gratuita completa (con certificación incluida) Comunicación efectiva y gestión de reclamos a través de las redes sociales. De paso, puedes revisar todo el contenido gratuito disponible para ayudarte en la digitalización de tu negocio.

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