Enviar una propuesta y no volver a saber de ese cliente es algo bastante común entre los emprendimientos. En colaboración con Pymes En Línea, Nicolás Elizarraga de Empower IT nos cuenta su experiencia y cómo enfrentó esta situación.
El “potencial cliente” (en adelante, nos referiremos a él como “PC”), parecía muy interesado en los servicios de Nicolás. De hecho, iba a decidir esa misma semana, por lo que necesitaba una propuesta lo más rápido posible.
Después de enviarla, esto fue lo que sucedió:
Nicolás hizo el primer seguimiento el lunes de la semana siguiente. El PC atendió su llamado, le indicó que no pudo ver la propuesta y que lo llamara en una semana más.
Tal como lo solicitó, 7 días después se hizo el segundo seguimiento, y esta vez le contestó su asistente diciendo que no estaba disponible y que le enviara un correo electrónico. Nicolás lo redactó y despachó. Dos días después, el PC le contestó: “Estimado, todavía no tengo novedad. Llámeme por favor la semana que viene. Saludos cordiales”.
Es así como llegó el tercer seguimiento, tres semanas después de que el cliente debía tomar la supuesta “decisión”. No hubo respuesta ni por llamada ni correo electrónico.
Cinco semanas pasaron. Nicolás se dijo a sí mismo que más de un mes era tiempo suficiente para cualquier cosa. Insistió por correo y la respuesta del PC fue: “todavía no lo vimos, saludos”.
Esa respuesta seca no solo le dio a entender que al PC le molestaba el seguimiento que Nicolás le estaba haciendo, sino que también fue la última comunicación que tuvo con él.
¿Por qué pasa esto?
Según Nicolás, existen dos posibles explicaciones. La primera es que los PC sean “irrespetuosos” o “maleducados, con falta de empatía”. Esto puede ser cierto o no, pero no tiene ningún sentido práctico.
La segunda, pensar que quizás tenemos parte de la responsabilidad, por lo que podemos realizar una autocrítica y así poder mejorar.
Nicolás prefiere la segunda, y propone a los emprendedores explorarla.
La cortesía tiene un límite: el tiempo
La disposición del cliente a aceptar una propuesta no responde necesariamente a un interés genuino. Aunque a la mayoría le guste pensar que es así, no siempre lo es.
A veces, simplemente aceptan recibir una propuesta por cortesía. Esto es muy frecuente cuando el cliente no tiene que hacer nada para recibir esa propuesta: no tiene que interactuar, recibirte, buscar información para pasarte, dejarte hablar con alguien de su empresa… nada.
Tu propuesta solo aparecerá en su casilla de correo automáticamente. Esta interacción digital le evita al PC pasar por la incómoda y descortés situación de negarse a lo que le envíes. Según Nicolás, lo más cómodo y menos costoso para el posible cliente es dejar que pase el tiempo hasta que el vendedor asuma su falta de interés y listo.
En América Latina:
“La NO respuesta es el nuevo NO”.
Responder “no me interesa” o “no te lo puedo comprar” es menos cortés, pero a la larga es mucho más práctico para todos. Ahorrará tiempo, recursos y esfuerzos a ambas partes, aunque es un error pretender que sea el cliente quien se de cuenta de esto.
¿Cómo prevenir que esto ocurra?
Nicolás propone tres alternativas:
1) La decisión de comprar es un proceso compuesto por etapas, actores, criterios y fechas diferentes: desglosar ese proceso y entenderlo es fundamental para hacer un seguimiento más amistoso y efectivo.
2) Nicolás conoce una empresa que, por política interna, no permite a sus vendedores enviar propuestas por correo electrónico. Por ello, sí o sí tienen que acompañar y guiar la primera revisión de parte del cliente. Sus vendedores se lo comentan al PC al principio del proceso y es rara vez rechazado.
Una vez lista la propuesta, mandan una cita. Si el cliente no acepta la cita para dedicar tiempo y revisar la propuesta, mucho menos va a tener tiempo para generar las condiciones necesarias para comprar.
3) John Barrows, autor y experto en ventas, recomienda algo que puede sonar arriesgado, pero muy interesante. Durante la interacción, es decir, en el diálogo, él recomienda plantearle al PC: “¿Hay alguna razón por la que esto NO te interese y no quieras avanzar?”.
Es probable que la respuesta sea no. Acto seguido, debes preguntar: “¿Prometes avisarme apenas esto ocurra, para cuidar el tiempo de ambas partes?”.
Te dirá que sí, que lo hará. Más adelante, puedes bromear con esto, citando este acuerdo en el seguimiento. Para Nicolás, esto es válido y bueno para “desdramatizar”. El objetivo de este ejercicio es restarle carga emotiva y negativa al NO.
¿Qué tiene que ver Ricardo Arjona en esto?
Nicolás hizo una comparación divertida. Según él, el cantante tiene una canción que podríamos dedicarle a los clientes:
“Dime que no y me tendrás todo el día pensando en ti”.
Mentira. Si me dices que NO, puedo buscar otras oportunidades y dejar de perder tiempo.
“Dime que no y lánzame un sí, camuflajeado”.
No, gracias.
“Clávame una duda y me quedaré a tu lado”.
Verdadero. Si me dices un NO concreto, prometo dejar de molestarte. Y ganamos todos.
—
¡La experiencia de Nicolás fue muy interesante! Desde Pymes en Línea resaltamos la moraleja, que es saber manejar esta situación con paciencia y respeto, e implementar pasos previos para evitar que suceda.
Si quieres aprender más sobre esto, te recomendamos el curso “Estrategias de negociación”.
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