¿Usar un enfoque Multicanal u Omnicanal?

Repasando cómo se compraba en el pasado.

Recordemos cómo compraban antiguamente nuestros padres o abuelos. Si querían comprarse un televisor, probablemente iban al local donde vendían ese tipo de productos; veían los distintos modelos y precios para finalmente decidir cuál comprarían. Sin embargo, con el paso de las décadas, la decisión de compra de las personas se complejizó bastante.

Luego llegaría la época de las revistas, donde editores y expertos comparaban y recomendaban los mejores productos para informar a sus lectores. También la televisión haría lo mismo con anuncios publicitarios y programas con segmentos para informarle a la audiencia de productos esenciales para comprar.

Con la llegada del internet, las personas cambiaron de manera abrupta la forma cómo deciden qué comprar. Ahora no dependen de la empresa para saber del producto que les interesa, pues pueden usar internet para navegar, buscar, investigar y opinar de un producto en la web. Es aquí donde las empresas se ven en la disyuntiva de anunciar sus productos con el mismo mensaje para todos los canales o hacer anuncios en el contexto del canal al cual van dirigido, es decir, ser multicanales u omnicanales.

Omnicanal vs Multicanal

La diferencia de estos enfoques radica simplemente en cómo difundes tus mensajes, anuncios, etc. Si te centras en maximizar el rendimiento de todos tus canales (red social, web, móvil) entonces estás usando una estrategia multicanal. Ahora, si el cliente es el centro de tu estrategia y enfocas tu mensaje según el contexto de cada canal donde está tu potencial cliente, entonces usas una estrategia omnicanal.

Enfoque Multicanal

El objetivo de este enfoque es llegar a los clientes a través de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas web, folletos, boletines de correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física y otros medios.

Si se hace bien, una estrategia multicanal aprovecha las características únicas de cada tipo de comunicación. Por ejemplo, los sitios web accesibles a través de ordenadores portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande pueden contener información más rica en contenido y permitir una mayor navegación. Por otro lado, los sitios web móviles deben estar más despejados para permitir deslizar, hacer zoom, etc. con facilidad.

Pero incluso haciendo bien esto último una estrategia multicanal no consigue crear una experiencia coherente, y aquí es donde entra en juego el omnicanal.

Enfoque Omnicanal

A diferencia del otro enfoque, el objetivo es crear una buena experiencia de cliente en los distintos canales de comunicación que maneja la empresa, generando una audiencia más fiel a la marca y una mayor probabilidad de compra. A través de tácticas que le saquen mejor provecho a los canales que se han creado, se brinda al usuario una experiencia más consistente:

• Genera continuidad entre sitio web y dispositivos móviles: Por ejemplo, un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido de lo que se compró, para que pueda verse lo mismo que se hizo en el PC en un smartphone.
• Anunciar tus promociones en todos tus canales: Anuncia una promoción en boletines de email, como en el sitio web y en las tiendas físicas.

La finalidad del enfoque omnicanal es mostrar que la marca se está relacionando con cada cliente individual, no así el enfoque multicanal.

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