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Entonces… decidiste emprender, lograste empezar un negocio por internet y hacer tus primeras ventas, partiste a despachar o entregar tu maravilloso producto, ¡y sorpresa!, te llega un reclamo del cliente. Pero tranquil@, en este artículo te daremos una guía de servicio al cliente para emprendedores.

Nos guste o no, la post-venta es tan importante como la venta en un e-commerce, debemos estar dispuestos a acompañar e informar a nuestros clientes incluso después de que éstos hayan recibido su compra. Suele pasar que esto se descuida a la hora de empezar un emprendimiento, pues a nadie le gustaría pensar que lo que ofrecemos puede presentar algún problema o derechamente podría no gustarle a nuestros clientes.

El artículo de hoy tiene como objetivo que le pierdas el miedo a los reclamos y que logres verlos cómo una oportunidad de dar vuelta la situación a tu favor entregando una excelente atención al cliente en tu pyme.

Quédate con nosotros y descubre los secretos para hacer contención de crisis como un/a expert@ con los siguientes consejos que nos dejó la gran Josefina Escobar, especialista en Marketing Digital, en la clase magistral “Comunicación efectiva y gestión de reclamos a través de las redes sociales”.

1. No  importa si fue o no tu culpa, acoge siempre el reclamo

   Por mucho que conozcas a tu cliente, no puedes ser omnipotente; esto implica que a la hora de recoger el reclamo no lo sabrás todo al respecto, pero aún así debes ser inteligente y acogerlo, pues ignorar a alguien enojado puede resultar en muchos más problemas.

   ¡Ojo! acoger no significa asumir culpas, sino hacerle saber a la persona que está teniendo el problema que su caso ha sido recibido y que se investigará la situación para ver las posibles soluciones o respuestas.

   Debes tener en cuenta que la persona quedará muy pendiente de su reclamo, por lo tanto debes asegurarte de hacerte cargo de su solicitud: el tema no desaparecerá por sí solo. Esto incluye pedir detalles para que puedas ofrecer una pronta solución.

   El mensaje privado será tu mejor aliado en este paso.

2. Dale un uso a la información que te hicieron llegar

   Si ya te diste el tiempo de solicitar tanta información lo lógico es que le hagas honor a tu marca y al tiempo de tus clientes investigando qué fue lo que salió mal para que se originara el reclamo. Existe la posibilidad de que te sorprendas (para bien o para mal) de los resultados, puede, por ejemplo, que el reclamo se deba a algo tan simple como que tu cliente no leyó bien la etiqueta del producto donde se especificaba que el color de este se debía al proceso especial que usaste para manufacturarlo. Bastará en estos casos que le expliques a tu cliente que esta información venía en el etiquetado y listo, ¡problema solucionado!

   Por otro lado, puede que el problema tenga ramificaciones más complejas, pero en tal caso estarás completamente preparad@ para dar una solución rápida y eficaz, pues conocerás todos los detalles al respecto.

3. Sí o sí debes dar con una solución

   Una vez hayas investigado el caso, e independiente de la conclusión a la que hayas llegado, debes ofrecer una solución a tu cliente. En este paso deberás explicar el procedimiento que seguiste para revisar el caso, los resultados que obtuviste para finalizar con una propuesta a modo de solución al reclamo.

   Es importante que siempre seas amable al responder: no importa si el cliente mintió en su reclamo, tú siempre debes mantener la compostura para evitar ensuciar la reputación de tu marca. Ten en mente que la gente siempre está comentando las experiencias con las marcas en las RRSS y el tipo de publicidad que te hagan dependerá completamente de ti. ¿Ahora ves por qué es tan importante que seas excepcionalmente amable?

4. Agradece el feedback de tus clientes y úsalo para mejorar la atención al cliente en tu negocio

   A todos nos gusta cuando nos dan las gracias, por eso procura agradecer a las personas que se pusieron en contacto contigo y de paso hazles saber que usarás lo que aprendiste en su caso de aquí en adelante. Estaría bien, por ejemplo, decirle que el proceso que llevaste a cabo para solucionar su problema se integrará a un protocolo estandarizado de aquí en más.

   Win-win para todos; tus clientes tendrán más claridad a la hora de presentar reclamos y tú podrás lidiar muuucho más rápido con problemas similares, ahorrando el precioso tiempo que todos los emprendedores sabemos: no sobra.

5. Evitar a toda costa que tu cliente insista sin fundamentos

   Es posible que te encuentres con gente que sólo quiere ver el mundo arder, y que no le importará si le ofreces todas las soluciones del mundo; seguirán reclamando a diestra y siniestra.

   Si te encuentras en esta situación luego de haber agotado todas las posibilidades para ofrecer alguna solución y siempre fuiste amable al interactuar con el cliente y, aún así este sigue haciendo comentarios públicos malintencionados en tus redes sociales, tendrás una especie de “licencia” para bloquear u ocultar. Si esto tampoco funciona es conveniente dar una respuesta pública en la que indiques que el caso fue revisado y la solución ofrecida, siempre invitando a que te hagan llegar antecedentes adicionales de forma privada, pues esto le deja claro a todo el público que existe la disposición de resolver los problemas, sin importar qué.

6. Mantente en alerta extrema por al menos una semana

   La gente suele mantener el impulso furioso por reclamar durante una semana en promedio. Por supuesto que esto dependerá de la magnitud de la compra, pues si se trata de productos o servicios más costosos la gente tenderá a mantenerse más tiempo al pendiente.

   Durante este periodo deberás mantenerte alerta en las RRSS, pues existe la posibilidad de que aparezcan comentarios de la persona que hizo el reclamo, o si es que no te quedó otra opción que bloquear, de sus conocidos.

   Tu objetivo debe ser mantener la comunidad limpia de declaraciones sin fundamentos, pero recuerda que la opción de bloquear u ocultar contactos aplica sólo para personas que han sido poco honestas y que tienen malas intenciones.

7. Amabilidad frente a todo: la clave del éxito en el servicio al cliente para emprendedores

   Es esencial mantener la calma y los buenos modales, ocupar buenas palabras y comunicarte de forma positiva.

   Justamente en los momentos que estés tentad@ de contestar basado en la molestia es cuando surgen los problemas más grandes, por lo tanto siempre debes contar hasta 10 antes de redactar la respuesta, sea pública o privada.

   Procura además manejar un tiempo adecuado de respuesta para tener una gran comunicación con tus clientes. Familiarízate con el tipo de interacción que se usa en cada RRSS y recuerda que al entablar conversaciones con tus clientes puedes formar relaciones con estos y fidelizarlos, logrando eventualmente que ellos se conviertan en “embajadores”, es decir, que te recomienden y así crezca tu red de compradores.

   ¡Ojo! que según tu respuesta puedes lograr tanto buena como mala publicidad. Todos estos consejos combinados harán que puedas manejar las crisis y que te puedas convertir en un/a expert@ en servicio al cliente para emprendedores.

   

Te recomendamos siempre tener en cuenta estos consejos, incluso en los momentos en que te sientas a punto de explotar, valdrá la pena, lo prometemos.

Eso es todo por hoy, recuerda que puedes revisar la clase completa para descubrir estos y otros consejos más que te ayudarán a manejar las crisis que puedas enfrentar al vender por internet.

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